作為設(shè)計(jì)師我們要清楚，我們做出的每一個(gè)設(shè)計(jì)決策都不一定會(huì)包括我們的最終用戶。
包容性設(shè)計(jì)強(qiáng)調(diào)理解用戶的多樣性，并樂于接納不同的用戶真正參與到你的產(chǎn)品、服務(wù)甚至組織當(dāng)中。包容性設(shè)計(jì)的理念不僅考慮了「普通」或「典型」用戶的文化，社交和需求；還考慮了「不正！梗阜堑湫汀沟倪吘壢后w。
根據(jù)微軟的說法：包容性設(shè)計(jì)是「一種能夠充分利用并實(shí)現(xiàn)人類多樣性的方法。最重要的是，這意味著包容和學(xué)習(xí)不同的觀念！
1. 包容性設(shè)計(jì)和無障礙是一回事嗎？
包容性設(shè)計(jì)不是為所有人只做一件事，正如微軟設(shè)計(jì)主管 Susan Goltsman 所說：
包容性設(shè)計(jì)并不意味著你為所有人設(shè)計(jì)一件同樣的產(chǎn)品；而是說你設(shè)計(jì)了可以讓不同人以不同的方式參與進(jìn)來的方式，并確保了每個(gè)人都有歸屬感。
無障礙設(shè)計(jì)是包容性設(shè)計(jì)中的一個(gè)屬性，它可以被定義為一組要實(shí)現(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn)。它主要考慮為殘疾人在物理或數(shù)字空間中提供同等的體驗(yàn)，比如通過鍵盤導(dǎo)航、字幕等方法。
另一方面，包容性設(shè)計(jì)要求關(guān)注需求、視角和行為，而不僅僅是為殘疾人創(chuàng)造便利。包容性設(shè)計(jì)包含身份、文化、研究和設(shè)計(jì)共創(chuàng)中的多樣性視角，但無障礙設(shè)計(jì)并不一定要考慮這些，它更關(guān)注調(diào)整產(chǎn)品內(nèi)容以支持不同的交互模式和參與方式。
譯注：關(guān)于包容性設(shè)計(jì)、無障礙設(shè)計(jì)、通用性設(shè)計(jì)的區(qū)別
- 包容性設(shè)計(jì)（inclusive design）是最廣義的、讓產(chǎn)品可以被不同用戶（包括不同身體能力、語(yǔ)言、文化、性別、年齡、性取向等）使用的追求。
- 無障礙設(shè)計(jì)（accessible design）針對(duì)身體能力差異，特指做出對(duì)殘障使用場(chǎng)景（包括健全人會(huì)遇到的臨時(shí)性與情境性殘障）友善的設(shè)計(jì)。在國(guó)內(nèi)，「無障礙設(shè)計(jì)」很好地對(duì)應(yīng)技術(shù)界的「信息無障礙」概念。
- 通用性設(shè)計(jì)（universal design）往往代表同一個(gè)設(shè)計(jì)可以被所有人使用，而包容性設(shè)計(jì)與無障礙設(shè)計(jì)并不強(qiáng)調(diào)解決方案只有一個(gè)，而是可以對(duì)不同人群有不同方案。
2. 在某種程度上，我們都是殘疾人
1980 年，世衛(wèi)組織將殘疾定義為一種個(gè)人屬性：
In the context of health experience, a disability is any restriction or lack of ability (resulting from an impairment) to perform an activity in the manner or within the range considered normal for a human being.
在健康的語(yǔ)境下，殘疾是指：一個(gè)人的活動(dòng)能力從正常人的角度看或在被認(rèn)為是正常的范圍內(nèi)（由于身體的損傷）受到限制或完全缺失。它描述了損傷引起的身體功能的限制或活動(dòng)能力的限制。殘疾是對(duì)一個(gè)人的身體功能缺乏的描述。殘疾包括視力減弱、說話不清、聽力衰減；移動(dòng)或上樓梯困難；抓舉物體、洗澡、吃飯、上廁所不便。
今天，WHO 同樣將殘疾定義為與環(huán)境相關(guān)：
Disability is not just a health problem. It is a complex phenomenon, reflecting the interaction between features of a person’s body and features of the society in which he or she lives.
「殘疾」是一個(gè)復(fù)雜的現(xiàn)象，它不僅僅只是一個(gè)健康問題。殘疾反映了一個(gè)人的身體特征和他/她所生活的社會(huì)特征之間的相互作用。
如果殘疾與環(huán)境有關(guān)，那么在某種程度上我們都是殘疾的。因?yàn)榄h(huán)境總是影響我們的日常生活。例如，懷孕的母親有行動(dòng)障礙；手部受傷的人在痊愈前只能單手提物；在嘈雜地鐵中的乘客有聽力障礙等等。我們可以稱之為場(chǎng)景性殘疾。
微軟《包容性 101》
3.「健康」和「殘疾」的概念不再對(duì)立
可能在此之前，大家和我一樣都認(rèn)為一個(gè)在與產(chǎn)品或服務(wù)互動(dòng)方面有困難的人應(yīng)該是一個(gè)坐在輪椅上或者失明的人。
為了更好的理解群體多樣性，挑戰(zhàn)傳統(tǒng)的「健康」和「殘疾」二元對(duì)立概念是很重要的。2003 年，微軟進(jìn)行了一項(xiàng)研究，以調(diào)查無障礙技術(shù)的必要性，并提出以下意見：
The concept of「disability」may have limited the understanding of the need for accessible technology … the IT industry must consider the wide range of people who could benefit.
「殘疾」的概念可能限制了我們對(duì)群眾對(duì)無障礙技術(shù)需求的理解…互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)需要考慮到能夠因此受益的廣泛人群。
使用金字塔模型來模擬整個(gè)群體多樣性中的能力差異可以幫助我們理解群體能力變化的連續(xù)性。然后我們對(duì)這個(gè)金字塔進(jìn)行細(xì)分以識(shí)別不同類別的用戶：底部是沒有困難的人，越往上能力缺失越嚴(yán)重。在我們將環(huán)境因素加入殘疾定義范疇之前，個(gè)體能力差異（ability variation）已經(jīng)被納入了群體多樣性（population diversity）的概念之中。但當(dāng)我們開始考慮環(huán)境因素后，多樣性也將受到現(xiàn)實(shí)世界背景、生活方式、文化差異，生理特性和過往經(jīng)驗(yàn)的影響。此時(shí)「殘疾」可以被更廣泛性地理解為人與人、環(huán)境和科技產(chǎn)品交互過程中，可能出現(xiàn)的不同程度不同種類的能力缺失。
譯注：什么是金字塔多樣性模型
金字塔多樣性模型可以用來說明包容性設(shè)計(jì)是如何擴(kuò)大用戶市場(chǎng)的：首先承認(rèn)一個(gè)產(chǎn)品通常不可能滿足所有人（包容性設(shè)計(jì)需要考慮與目標(biāo)用戶相關(guān)的商業(yè)利益或限制）。其次包容性設(shè)計(jì)先為產(chǎn)品選擇一個(gè)合適的目標(biāo)市場(chǎng)（將不嚴(yán)重能力缺失的用戶包含在內(nèi)），再盡力往塔頂擴(kuò)展（接受可能需要通過特殊手段來滿足金字塔頂部群體的需求）。
現(xiàn)在我們應(yīng)該已經(jīng)明白了什么是包容性設(shè)計(jì)。接下來我會(huì)提供一些相關(guān)的設(shè)計(jì)原則，我呼吁大家以此作為起點(diǎn)，將包容性逐漸加入到你的產(chǎn)品當(dāng)中。請(qǐng)記。喊菪栽O(shè)計(jì)不只針對(duì)殘疾人。
現(xiàn)在還沒有關(guān)于包容性設(shè)計(jì)的官方設(shè)計(jì)指導(dǎo)，但我認(rèn)為 Wix③提出的設(shè)計(jì)清單非常實(shí)用。當(dāng)然這并不是必須和完全需要遵守的設(shè)計(jì)準(zhǔn)則，你需要根據(jù)你的項(xiàng)目情況來酌情參考（因?yàn)椴⒉皇撬械捻?xiàng)目都允許你這樣做，但至少你可以先記住它們）。
1. 提供更多樣的交互方式
確保你產(chǎn)品中的關(guān)鍵觸點(diǎn)可以以不同方式進(jìn)行交互，并確保這些方式提供的體驗(yàn)都是平等的。當(dāng)然這并不意味著你需要對(duì)所有步驟提供各種形式的文本或語(yǔ)音選項(xiàng)。但要確保在你的設(shè)計(jì)研究過程中，你有詢問利益相關(guān)者，關(guān)注到是否有任何用戶群體可能無法以「標(biāo)準(zhǔn)」方式完成體驗(yàn)（請(qǐng)注意你的利益相關(guān)者可能會(huì)對(duì)介意討論殘疾，所以我鼓勵(lì)你可以討論所有相關(guān)的場(chǎng)景性殘疾）。
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2. 設(shè)計(jì)時(shí)考慮到不同的情景
假設(shè)我們的產(chǎn)品是一個(gè)電商平臺(tái)，那么用戶想在家里買東西，或在乘坐地鐵的時(shí)候購(gòu)物，這兩種體驗(yàn)是否相同？答案自然是否定。用戶可能會(huì)在不同的情景中使用產(chǎn)品，我們要在設(shè)計(jì)的時(shí)候考慮到應(yīng)該如何適配這些場(chǎng)景。
3. 保持設(shè)計(jì)一致性和遵守文化慣例
當(dāng)你的設(shè)計(jì)具有一致性時(shí)，人們可以將已經(jīng)習(xí)得的知識(shí)轉(zhuǎn)移到新的系統(tǒng)中，以此毫不費(fèi)力地快速學(xué)習(xí)新的東西。通過這種方式，用戶可以專注于任務(wù)，而不必每次切換場(chǎng)景時(shí)都要重新學(xué)習(xí)一遍流程。
灰色按鈕是一種常見的慣例，表示一個(gè)不可用的操作
4. 使用直觀且簡(jiǎn)單的設(shè)計(jì)
這一原則簡(jiǎn)單來說就是把設(shè)計(jì)簡(jiǎn)單化，不要把其實(shí)不那么復(fù)雜的事情搞的過分復(fù)雜化。在開始你的設(shè)計(jì)過程之前，先查看一下網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)然這不是在抑制你的創(chuàng)造力：我們不否認(rèn)視差滾動(dòng)，交互懸停等一系列設(shè)計(jì)趨勢(shì)的美感，但有時(shí)候?yàn)E用它們反而會(huì)使你的內(nèi)容缺乏直觀性。你使用的任何技巧都應(yīng)該是為了強(qiáng)化你的內(nèi)容。包容性設(shè)計(jì)與美的體驗(yàn)不相矛盾，而是相輔相成。
5. 合作克服個(gè)人偏見
我們都有自己的偏見，這些偏見讓我們誤以為自我的需求（我們以為的用戶需求）就是用戶需求。我們需要克服這些偏見，突破自我同理心的局限，與不同背景、不同身份、不同認(rèn)知和學(xué)習(xí)能力的同伴和用戶合作，傾聽不同人的聲音，了解用戶的真實(shí)場(chǎng)景。這將給我們帶來更為有效和獨(dú)特的產(chǎn)品洞察和見解。
6. 容忍用戶的錯(cuò)誤
我們都是會(huì)犯錯(cuò)的人。放棄用戶是理智且不會(huì)犯錯(cuò)的想法。從一開始就把這個(gè)「事實(shí)」融入到設(shè)計(jì)中，可以帶來更愉快友好的體驗(yàn)。給用戶留下犯錯(cuò)的空間意味著給用戶提供改變想法和糾正錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)。通過這種方式，用戶可以從中受益（他們會(huì)更放松的使用產(chǎn)品），因?yàn)樗麄冎雷约河薮厘e(cuò)誤可以被糾正。但如果行為必須是不可逆轉(zhuǎn)的，那么就需要以某種方式告知用戶他們行為的后果。
刪除前警告用戶
7. 測(cè)試和檢查
當(dāng)然像設(shè)計(jì)流程的其他階段一樣，產(chǎn)品的包容性也應(yīng)該被測(cè)試和檢查。將包容性作為一個(gè)必須參數(shù)融入產(chǎn)品開發(fā)的所有階段，從用戶訪談，到 UX 原型和可用性測(cè)試。在實(shí)踐中確保產(chǎn)品符合了無障礙的要求。最重要的是，和不同的人（與你不同身份、文化、認(rèn)知、需求）進(jìn)行合作，和他們一起測(cè)試產(chǎn)品，并尋求反饋，以便最好地滿足不同情景下的需求。
記住，如果「殘疾」發(fā)生在一個(gè)人和他/她所生活的社會(huì)之間的互動(dòng)點(diǎn)，那么作為這些互動(dòng)(應(yīng)用程序、服務(wù)、實(shí)體產(chǎn)品、建筑等)的設(shè)計(jì)師，我們需要了解我們的決定是如何影響這些互動(dòng)并造成和預(yù)期目的的不匹配。我們需要關(guān)心用戶，并在設(shè)計(jì)過程中盡可能多地考慮到包容性，因?yàn)槲覀冇肋h(yuǎn)不知道我們什么時(shí)候會(huì)將用戶排除③在體驗(yàn)之外。
譯注：關(guān)于「無意識(shí)的排除」（design exclusion）
包容性設(shè)計(jì)并不是要求設(shè)計(jì)能夠被每個(gè)人（whole population）使用，而是力圖充分認(rèn)識(shí)群體多樣性，將其拓展至一個(gè)相對(duì)的理想群體范圍（ideal population），力圖在設(shè)計(jì)的過程和結(jié)果中減少對(duì)用戶產(chǎn)生無意識(shí)的排除（design exclusion）。
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