說(shuō)到挖掘產(chǎn)品流程體驗(yàn)問(wèn)題的研究方法，大部分人首先想到的肯定是可用性測(cè)試。本文要介紹的體驗(yàn)走查和可用性測(cè)試類(lèi)似，也是一種通過(guò)讓用戶在模擬場(chǎng)景下完成特定任務(wù)，定位用戶使用痛點(diǎn)的研究方法。
兩者的研究目標(biāo)相似，但相比之下體驗(yàn)走查的流程更短平快、時(shí)效性更高，可以看作是敏捷化的可用性測(cè)試。體驗(yàn)走查常常選取公司內(nèi)部用戶作為測(cè)試對(duì)象，相比可用性測(cè)試能極大節(jié)省用戶招募的時(shí)間和費(fèi)用，能夠以更低的成本、更高的時(shí)效達(dá)成調(diào)研目標(biāo)，支持產(chǎn)品快速迭代。
下面將圍繞研究時(shí)效性和研究深度，以指紋登錄功能體驗(yàn)走查為例，從道、器、術(shù)三個(gè)方面來(lái)解構(gòu)體驗(yàn)走查。希望既能幫助初次接觸該方法的讀者快速上手，又能給有經(jīng)驗(yàn)的讀者提供新的研究和操作思路。
道，即體驗(yàn)走查的應(yīng)用場(chǎng)景和核心目標(biāo)。在具備全局認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上，才能選好、用好這類(lèi)方法，為產(chǎn)品體驗(yàn)升級(jí)鋪路。
器，是體驗(yàn)走查的工具。工欲善其事必先利其器，這部分會(huì)梳理怎樣系統(tǒng)地準(zhǔn)備才能在體驗(yàn)走查中游刃有余。
術(shù)，指體驗(yàn)走查各環(huán)節(jié)的方法技巧。這部分將從實(shí)操角度系統(tǒng)介紹如何充分挖掘體驗(yàn)問(wèn)題、定位用戶需求。
體驗(yàn)走查的應(yīng)用場(chǎng)景和核心目標(biāo)是什么
1. 應(yīng)用場(chǎng)景
體驗(yàn)走查的優(yōu)勢(shì)在于快速評(píng)估產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)鏈路中的關(guān)鍵問(wèn)題。因此非常適合周期短、對(duì)時(shí)效性要求高的項(xiàng)目。
體驗(yàn)走查可以服務(wù)于整個(gè)產(chǎn)品生命周期，在上線前用于發(fā)現(xiàn)方案未覆蓋的用戶需求，加深內(nèi)部對(duì)用戶的理解，為新產(chǎn)品功能和設(shè)計(jì)賦能，確保新流程合理、風(fēng)險(xiǎn)可控；上線后，可用于搜集體驗(yàn)問(wèn)題，為產(chǎn)品后續(xù)優(yōu)化迭代輸出建議。
2. 核心目標(biāo)
從調(diào)研視角延伸到具體業(yè)務(wù)，體驗(yàn)走查的核心目標(biāo)是提高產(chǎn)品的某項(xiàng)轉(zhuǎn)化率。轉(zhuǎn)化率在不同業(yè)務(wù)場(chǎng)景有不同的表現(xiàn)形式，比如下載率、登錄率、互動(dòng)率、預(yù)約率、購(gòu)買(mǎi)率等等，是全鏈路各個(gè)子環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)化率復(fù)合影響而形成。
以下圖為例，登錄率受到a、b兩個(gè)環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)化的復(fù)合影響。通過(guò)體驗(yàn)走查能夠?qū)Ω鳝h(huán)節(jié)轉(zhuǎn)化率實(shí)現(xiàn)深入分析，排查全鏈路的具體體驗(yàn)問(wèn)題，助推登錄率——整體轉(zhuǎn)化率的提升。
如何準(zhǔn)備體驗(yàn)走查的提綱和物料
1. 提綱的撰寫(xiě)
設(shè)計(jì)體驗(yàn)走查提綱時(shí)應(yīng)先明確測(cè)試的功能和使用場(chǎng)景，然后圍繞這些功能設(shè)計(jì)具體的任務(wù)。在任務(wù)內(nèi)搭建出符合日常習(xí)慣的使用路徑，并在不同任務(wù)間形成有效銜接。
一份好的走查提綱應(yīng)該是松緊有度的。一方面，走查提綱需要幫助研究者在走查時(shí)約束用戶的使用場(chǎng)景和路徑，引導(dǎo)用戶重點(diǎn)使用研究關(guān)注的功能和設(shè)計(jì)，讓走查更聚焦。另一方面，走查提綱的引導(dǎo)性和約束性又不能過(guò)強(qiáng)，無(wú)需引導(dǎo)用戶具體每一步的操作。這樣可以避免因走查場(chǎng)景和路徑單一、無(wú)法充分走查而影響研究效果。
2. 物料的準(zhǔn)備
體驗(yàn)走查最理想的過(guò)程是引導(dǎo)用戶在真實(shí)場(chǎng)景下使用完整的產(chǎn)品。但調(diào)研中往往無(wú)法達(dá)到這種理想態(tài)，比如產(chǎn)品還未上線，處于方案階段。這時(shí)就需要UE同學(xué)協(xié)助設(shè)計(jì)產(chǎn)品測(cè)試原型，模擬用戶的真實(shí)使用場(chǎng)景、重點(diǎn)功能模塊和完整使用鏈路。設(shè)計(jì)的產(chǎn)品原型保真度越高、路徑越多意味著設(shè)計(jì)投入的人力和時(shí)間成本越高。
因此，為了保證時(shí)效性不得不一定程度上犧牲原型的保真度。在產(chǎn)品原型的設(shè)計(jì)過(guò)程中，研究者務(wù)必要和負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)原型的同學(xué)充分溝通，在確保產(chǎn)品原型核心功能可用、核心鏈路完整的前提下，追求時(shí)效性。
同時(shí)，大到測(cè)試場(chǎng)景、測(cè)試路徑，小到每一頁(yè)用戶用什么功能、看什么內(nèi)容都需要一一明確，確認(rèn)符合用戶正常的使用鏈路，才能為后續(xù)走查做好準(zhǔn)備。
體驗(yàn)走查全流程的要點(diǎn)和技巧有哪些
1. 對(duì)象的招募
招募走查對(duì)象時(shí)需要在流程時(shí)效性和用戶代表性之間平衡。代表性是指走查對(duì)象能否代表產(chǎn)品的目標(biāo)群體。如果是對(duì)走查對(duì)象限制條件較少的項(xiàng)目，比如測(cè)試新產(chǎn)品的使用，不需要用戶具備產(chǎn)品的使用經(jīng)驗(yàn)，那么最高效的辦法是在辦公區(qū)攔訪，隨時(shí)隨地可以進(jìn)行走查。
但是攔訪人員的遴選難度大，如果需要限制測(cè)試對(duì)象的某些條件，比如本品和競(jìng)品的使用經(jīng)驗(yàn)，可以通過(guò)公司內(nèi)網(wǎng)、工作群等渠道，借助問(wèn)卷篩選出具備代表性的內(nèi)部用戶。這種方式的整體時(shí)效性雖不及辦公區(qū)攔訪，但也比招募外部真實(shí)用戶更加省時(shí)省力。
2. 預(yù)走查
預(yù)走查是指在正式實(shí)施體驗(yàn)走查之前，研究者將自己模擬成用戶完整地走查本品和競(jìng)品。預(yù)走查可以摸底問(wèn)題，加深對(duì)走查產(chǎn)品功能的理解。并能夠?qū)?biāo)競(jìng)品現(xiàn)狀，探索產(chǎn)品優(yōu)化空間。如果走查的是產(chǎn)品原型而非已上線的產(chǎn)品，預(yù)走查還能及時(shí)發(fā)現(xiàn)原型中存在的問(wèn)題并及時(shí)優(yōu)化，使正式走查能實(shí)現(xiàn)更好的效果。
3. 破冰
正式走查開(kāi)始后，首先需要與用戶快速拉進(jìn)距離，建立信任關(guān)系，為后續(xù)交流做好鋪墊。研究者可以先簡(jiǎn)單介紹自己和本次調(diào)研背景，向用戶強(qiáng)調(diào)走查是測(cè)產(chǎn)品而不是測(cè)用戶。同時(shí)要鼓勵(lì)用戶“發(fā)聲思維”——隨時(shí)可以將使用過(guò)程中的各類(lèi)情緒和對(duì)產(chǎn)品的各類(lèi)看法隨時(shí)表達(dá)出來(lái)。“發(fā)聲思維”重在引導(dǎo)用戶表達(dá)觀點(diǎn)和需求，但要避免用戶直接提出未經(jīng)推敲的意見(jiàn)。通過(guò)破冰的介紹可以讓用戶對(duì)本次測(cè)試目的和他的工作內(nèi)容有清晰的認(rèn)知。
此外，還可以了解用戶的手機(jī)使用習(xí)慣、本品和競(jìng)品的使用情況、對(duì)當(dāng)前功能的評(píng)價(jià)，也有助于在后續(xù)走查中挖掘更多體驗(yàn)問(wèn)題及其背后的用戶訴求。
4. 體驗(yàn)走查執(zhí)行
在走查時(shí)研究者需要全方位地收集用戶對(duì)產(chǎn)品的看法，深挖全鏈路的體驗(yàn)問(wèn)題。在這一過(guò)程中，傾聽(tīng)、觀察和追訪是研究者的三大殺手锏。傾聽(tīng)是獲取他們產(chǎn)品使用體驗(yàn)的最主要途徑，需要傾聽(tīng)用戶各類(lèi)的吐槽和不滿。此外也需要觀察用戶的表情、肢體動(dòng)作，在操作流程中是否表現(xiàn)出猶豫、困惑、驚訝的情緒。
當(dāng)用戶出現(xiàn)這些負(fù)面情緒時(shí)，往往意味著他們?cè)谑褂卯a(chǎn)品時(shí)遇到了棘手的問(wèn)題。在用戶首次體驗(yàn)?zāi)骋蝗蝿?wù)路徑時(shí)，研究者應(yīng)該避免過(guò)度引導(dǎo)，盡量請(qǐng)用戶獨(dú)立完成完整流程，保障任務(wù)的連貫性。在過(guò)程中研究者需要及時(shí)記錄聽(tīng)到的用戶直接反饋和觀察到的間接反饋。用戶完成首次的任務(wù)體驗(yàn)后，研究者需要基于剛剛的用戶反饋，追問(wèn)用戶操作時(shí)的想法和原因，進(jìn)一步定位體驗(yàn)問(wèn)題和拆解用戶需求。
此外，體驗(yàn)走查時(shí)兼具橫向和縱向的立體視角，才能有效保證研究的全面性和深度。橫向視角下，應(yīng)關(guān)注頁(yè)面內(nèi)各類(lèi)元素對(duì)用戶在當(dāng)前頁(yè)面行為的影響。縱向視角下，需考察前后鏈路對(duì)某個(gè)環(huán)節(jié)的影響，比如用戶當(dāng)前頁(yè)面跳轉(zhuǎn)后是否符合用戶預(yù)期，能否有效承接用戶延展需求。
5. 輸出成果與落地
通過(guò)走查我們對(duì)體驗(yàn)問(wèn)題有了充分梳理和明確定義。但還需要和產(chǎn)品、設(shè)計(jì)等相關(guān)角色充分溝通后，敲定最終成果和落地模式，明確問(wèn)題是否能夠解決、怎么解決和對(duì)應(yīng)時(shí)間節(jié)點(diǎn)。最終成果應(yīng)該是一份完整的體驗(yàn)問(wèn)題清單，內(nèi)容包括每個(gè)問(wèn)題的描述、所屬頁(yè)面、優(yōu)先級(jí)（根據(jù)發(fā)生頻率與影響程度確定）解決方案和跟進(jìn)人。既是對(duì)項(xiàng)目的全面總結(jié)，又能對(duì)產(chǎn)品后續(xù)的工作落地形成具體指引。
相比可用性測(cè)試，體驗(yàn)走查短平快的特點(diǎn)能夠幫助研究者快速發(fā)現(xiàn)流程體驗(yàn)問(wèn)題，支持產(chǎn)品功能和設(shè)計(jì)的敏捷迭代。如果你正在推進(jìn)產(chǎn)品體驗(yàn)升級(jí)或流程優(yōu)化，卻苦于不清楚如何定位產(chǎn)品鏈路中的使用阻礙點(diǎn)，那么不妨試試體驗(yàn)走查——這樣簡(jiǎn)單易上手、低成本又有效的方法肯定不會(huì)讓你失望。
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