菜鳥(niǎo)裹裹APP中的通知設(shè)計(jì)，我稱它為「不打擾式」通知，現(xiàn)在一般的產(chǎn)品為了促進(jìn)用戶活躍度都會(huì)頻繁push一些消息給用戶，如果用戶被通知里面的內(nèi)容吸引，打開(kāi)APP，就為該產(chǎn)品貢獻(xiàn)了一個(gè)「日活」，雖然有些消息是比較有價(jià)值的，但是大部分還都是營(yíng)銷類消息，例如「XXX降價(jià)促銷」、「iPhone 11立減600」、「大牌包包花唄付款24期免息」…
由于所有產(chǎn)品幾乎都采用這種方法來(lái)提高業(yè)務(wù)指標(biāo)，用戶們逐漸開(kāi)始禁止了各種APP的通知權(quán)限，所以現(xiàn)在對(duì)于一些電商類型的產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，通知打開(kāi)率已經(jīng)成了一個(gè)很重要的考核指標(biāo)。作者也是習(xí)慣了只打開(kāi)兩三個(gè)APP的通知權(quán)限（微信、支付寶還有公司內(nèi)部通訊APP），但是最近作者突然發(fā)現(xiàn)了菜鳥(niǎo)裹裹中的通知居然可以讓用戶自行設(shè)置，如下圖：
用戶可以自行設(shè)置提醒消息的類型，包含攬收、派送、代取件、簽收、已發(fā)貨等電腦等都可以分別設(shè)置是否允許通知，除此之外還可以設(shè)置免打擾的時(shí)間段，例如如果你不想在工作時(shí)間被這些消息打擾則可以在上圖右側(cè)的頁(yè)面中設(shè)置9-21點(diǎn)免打擾。
以上功能雖然新鮮，體驗(yàn)也很好，但是如果僅僅如此的話，還算不上是非常亮眼的設(shè)計(jì)，最讓作者感覺(jué)長(zhǎng)見(jiàn)識(shí)的是下面這張圖的內(nèi)容：
同樣一條通知消息，如果用戶同時(shí)安裝了淘寶、支付寶、菜鳥(niǎo)裹裹幾個(gè)產(chǎn)品的話，很有可能收到多條推送，或同時(shí)收到短信提醒和APP的推送通知，這對(duì)用戶來(lái)說(shuō)無(wú)疑是更大的干擾，所以在這個(gè)頁(yè)面中，用戶可以選擇只開(kāi)啟一個(gè)APP的通知，或只接收短信通知，這樣一來(lái)用戶對(duì)「通知在哪里」「去哪查物流」等等問(wèn)題都有了更明確的預(yù)期。
案例中的這種做法雖然可能會(huì)損失一部分被通知內(nèi)容吸引而來(lái)的用戶，但是卻通過(guò)更好的不打擾體驗(yàn)培養(yǎng)了用戶習(xí)慣，一旦用戶習(xí)慣了使用菜鳥(niǎo)裹裹查看物流信息，那接下來(lái)可能就會(huì)使用這個(gè)產(chǎn)品里面更多的功能，例如寄快遞、買(mǎi)東西等等，這樣能夠帶來(lái)的收益可能會(huì)更大。
這個(gè)案例是我在公司內(nèi)部的通訊軟件里面看到的，最近入職了京東，像這樣規(guī)模比較大的公司一般都會(huì)有內(nèi)部使用的通訊軟件，像一些申請(qǐng)報(bào)銷打卡，或是內(nèi)部溝通網(wǎng)盤(pán)這些功能都不能使用外部的軟件，必須用自己的，前幾天我就在這里面看到了一個(gè)不錯(cuò)的設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)。
是這樣的，那天晚上我加班到晚上十點(diǎn)多，當(dāng)時(shí)就發(fā)現(xiàn)公司有一個(gè)福利，如果你加班時(shí)間超過(guò)三個(gè)小時(shí)，并且時(shí)間是10點(diǎn)以后的話，就可以打車(chē)回家，公司會(huì)報(bào)銷費(fèi)用。這本來(lái)是非常簡(jiǎn)單的邏輯，計(jì)算一下加班時(shí)長(zhǎng)、判斷下班時(shí)間就可以了，但是之后的某天我卻發(fā)現(xiàn)了一個(gè)亮點(diǎn)：某個(gè)周五晚上11點(diǎn)的時(shí)候我收到了一條提示，如下圖：
我看到之后就感覺(jué)比較驚訝，因?yàn)槲覀兓旧咸焯旒影嗟?0點(diǎn)多，但是這個(gè)提示還是第一次看到，回想了一下在加班時(shí)間還沒(méi)到的時(shí)候，我曾經(jīng)點(diǎn)擊了用車(chē)的操作，我對(duì)這個(gè)提示的出現(xiàn)規(guī)則有了一個(gè)猜測(cè)：
場(chǎng)景1：當(dāng)用戶滿足用車(chē)條件時(shí)，不會(huì)主動(dòng)對(duì)用戶進(jìn)行提醒
場(chǎng)景2：當(dāng)用戶在未滿足條件時(shí)曾經(jīng)點(diǎn)擊過(guò)用車(chē)，則在滿足條件后會(huì)發(fā)送這條提醒
這個(gè)規(guī)則還是比較有意思的，
在場(chǎng)景1中，并不是所有用戶都會(huì)在滿足條件后馬上下班，不是需要馬上用車(chē)，此時(shí)如果給用戶發(fā)送提醒的話對(duì)用戶來(lái)說(shuō)是一種打擾，從公司的角度來(lái)說(shuō)應(yīng)該也不會(huì)鼓勵(lì)用戶到點(diǎn)就下班，這種做法也無(wú)可厚非。
在場(chǎng)景2中，由于用戶已經(jīng)產(chǎn)生了用車(chē)的操作，此時(shí)已經(jīng)有了非常明確的目的性了，用戶之后的行為是可以預(yù)測(cè)的，所以此時(shí)進(jìn)行推送通知對(duì)用戶來(lái)說(shuō)不僅不是打擾反而是非常友好的提醒。
這個(gè)案例是我在拉勾招聘里面看到的一個(gè)設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)的解讀，主要是想說(shuō)一下我對(duì)這個(gè)功能的理解，這是一個(gè)特別常見(jiàn)的功能但是昨天再次看到的時(shí)候想到了一些更深一層的東西。在這里分享給大家。
場(chǎng)景是這樣的，在拉勾的投遞記錄頁(yè)面。下面有五個(gè)標(biāo)簽，分別是投遞成功、被查看、待溝通、面試和不合適。這些標(biāo)簽的分類其實(shí)很容易理解，就是我們?cè)谡夜ぷ鲿r(shí)投完簡(jiǎn)歷之后的不同階段，會(huì)把我們投遞進(jìn)度進(jìn)行區(qū)分顯示。但是我突然想到了一個(gè)問(wèn)題，就是為什么這種招聘產(chǎn)品普遍都會(huì)做這種功能？
當(dāng)企業(yè)用戶，也就是招聘公司看到簡(jiǎn)歷后可以在這個(gè)軟件上直接發(fā)送面試邀請(qǐng)，而不是建議用戶去使用的傳統(tǒng)郵箱方式。
第一點(diǎn)：在一個(gè)產(chǎn)品中進(jìn)行簡(jiǎn)歷的篩選和面試邀請(qǐng)，對(duì)于hr來(lái)說(shuō)效率是更高的，這個(gè)也是我之前的理解。但是我昨天又想到了一些不一樣的東西。就是關(guān)于這個(gè)面試階段的區(qū)分和后續(xù)操作的存在意義。（面試者到達(dá)公司之后還需要在產(chǎn)品里進(jìn)行簽到，面試后還可以對(duì)公司進(jìn)行一些評(píng)價(jià)）
我認(rèn)為除了是要增強(qiáng)hr的工作效率之外，還有一層目的讓用戶在面試之后的階段能夠再次打開(kāi)這個(gè)產(chǎn)品，對(duì)于招聘類型的產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，如果只使用招聘功能，使用頻率是特別低的，因?yàn)槲覀円粌赡昊蛘呷哪瓴艜?huì)換一次工作，所以現(xiàn)在這類的產(chǎn)品大部分都靠做內(nèi)容來(lái)提高它的用戶活躍程度。
在增加了這些面試相關(guān)功能之后，用戶會(huì)在面試之后的階段再次打開(kāi)app。當(dāng)用戶再次打開(kāi)app，標(biāo)記已經(jīng)參加的面試之后，產(chǎn)品就可以對(duì)用戶繼續(xù)進(jìn)行提醒，例如引導(dǎo)用戶寫(xiě)出自己的面試評(píng)價(jià)。
這個(gè)時(shí)候，無(wú)論用戶是希望得到公司的Offer還是對(duì)面試過(guò)程不滿意要去給個(gè)差評(píng)，兩種情況下寫(xiě)評(píng)價(jià)的動(dòng)力都是比較強(qiáng)的。當(dāng)評(píng)價(jià)被寫(xiě)出來(lái)之后，就完善了產(chǎn)品的內(nèi)容生態(tài)。也豐富了用戶的使用場(chǎng)景，之前我只是投簡(jiǎn)歷的時(shí)候才會(huì)用，現(xiàn)在我想查詢一家公司的情況我也會(huì)來(lái)用。
對(duì)于招聘產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，產(chǎn)品方希望在各種場(chǎng)景下增強(qiáng)用戶打開(kāi)行為和用戶使用的頻率，現(xiàn)在比較常見(jiàn)的做法是像脈脈的核心功能那樣做一些職場(chǎng)交流社區(qū)，讓大家在上面交流一些職場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)、八卦。
但是除了這個(gè)場(chǎng)景之外，還有一個(gè)場(chǎng)景是我們?cè)谡夜ぷ鞯臅r(shí)候，如果對(duì)于一家公司比較有意向，那我們是希望進(jìn)一步去了解這家公司的信息。例如查查薪資范圍、查查是否加班等等。當(dāng)我們有這種了解公司信息的需求之后，這個(gè)評(píng)價(jià)內(nèi)容的使用場(chǎng)景就產(chǎn)生了。
當(dāng)一家公司的評(píng)價(jià)數(shù)量比較多的時(shí)候，能夠?yàn)槠渌嬖囌弋?dāng)做參考。邀請(qǐng)面試之前，在企業(yè)端那邊也可以看到面試者的信譽(yù)情況，例如面試者有多次爽約的行為，也可以為招聘者提供參考。
新的使用場(chǎng)景產(chǎn)生之后，產(chǎn)品的用戶數(shù)量和用戶活躍程度數(shù)據(jù)也就會(huì)跟著提升，也就達(dá)到了一個(gè)產(chǎn)品的核心目的。
這是滴滴打車(chē)中的一個(gè)案例，當(dāng)我們?cè)诘蔚沃型瓿梢欢涡谐毯，需要支付?chē)費(fèi)并且給司機(jī)進(jìn)行評(píng)價(jià)，如果我們選擇的是五星好評(píng)，那么我們可以不選擇任何好評(píng)的原因，就可以直接提交。但是當(dāng)我們的評(píng)價(jià)不是五星時(shí)，我們就必須選擇一個(gè)原因，否則下面的按鈕就會(huì)保持禁用狀態(tài)，無(wú)法提交。
這種規(guī)則仔細(xì)想一下還是比較有意思的，當(dāng)用戶給出五星好評(píng)時(shí)，已經(jīng)對(duì)這位司機(jī)十分滿意了，此時(shí)產(chǎn)品方得到這個(gè)數(shù)據(jù)之后并不需要告訴司機(jī)為什么他得到了一個(gè)好評(píng)。反之當(dāng)用戶給出的評(píng)價(jià)是四星或四星以下，就需要告知司機(jī)，為什么他得到了差評(píng)。
除此之外，產(chǎn)品方收集到的數(shù)據(jù)也可以作為司機(jī)用戶改善服務(wù)品質(zhì)的方向，并且還可以通過(guò)大數(shù)據(jù)分析得到一些更有價(jià)值的信息。例如給差評(píng)數(shù)量少的司機(jī)的增加派單數(shù)量，以此來(lái)激勵(lì)司機(jī)的服務(wù)質(zhì)量。以上我們說(shuō)的都是產(chǎn)品方在收集差評(píng)原因這項(xiàng)數(shù)據(jù)的具體使用價(jià)值，繼續(xù)向下思考這個(gè)規(guī)則除了數(shù)據(jù)的使用價(jià)值還有另外一層意義，也就是評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性問(wèn)題。
雖然絕大多數(shù)用戶并不會(huì)無(wú)緣無(wú)故地給出司機(jī)差評(píng)，但是在一些極端情況下，司機(jī)和乘客也可能會(huì)產(chǎn)生一些糾紛，這個(gè)時(shí)候如果可以隨意提交評(píng)價(jià)，就有可能影響司機(jī)的整體評(píng)分，會(huì)影響大數(shù)據(jù)分析的結(jié)果。所以提高差評(píng)的評(píng)價(jià)門(mén)檻也有利于提高評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)整體的準(zhǔn)確性，也能減少錯(cuò)誤評(píng)價(jià)給司機(jī)用戶帶來(lái)的影響。
在極少數(shù)情況下，用戶還存在誤觸的行為，可能本來(lái)想給的是好評(píng)。但是由于點(diǎn)擊不準(zhǔn)確的原因選擇成了差評(píng)，這個(gè)時(shí)候就可以通過(guò)提交按鈕不可用這種狀態(tài)，來(lái)避免用戶錯(cuò)誤提交評(píng)價(jià)的情況發(fā)生，同樣起到了減少錯(cuò)誤評(píng)價(jià)的作用。
為了驗(yàn)證我的這些想法呢，我又找了一些需要用戶評(píng)價(jià)的產(chǎn)品，在美團(tuán)外賣(mài)中也存在類似的設(shè)計(jì)。
當(dāng)一份外賣(mài)訂單完成時(shí)，用戶提交好評(píng)可以不選擇任何好評(píng)原因，也不需要輸入文字就可以直接提交好評(píng)。但是當(dāng)用戶的評(píng)價(jià)是比較低星級(jí)的情況，那么就需要選擇差評(píng)原因，并且還需要手動(dòng)輸入差評(píng)原因才可以提交。
在美團(tuán)外賣(mài)中提交差評(píng)的門(mén)檻比滴滴還要更強(qiáng)一些，可能是因?yàn)槊缊F(tuán)外賣(mài)騎手收到差評(píng)后影響更嚴(yán)重吧。所以即使是相同的設(shè)計(jì)，在不同的情況下根據(jù)對(duì)用戶的影響大小也需要設(shè)置不同的差評(píng)提交門(mén)檻。
當(dāng)用戶在豆瓣查看某部電影的影評(píng)詳情時(shí)，頁(yè)面中有一個(gè)「可播放全篇」的入口，用戶點(diǎn)擊后就可以看到能播放本影片的APP了，例如愛(ài)奇藝、優(yōu)酷。
點(diǎn)擊下面的按鈕后就可以直接跳轉(zhuǎn)到對(duì)應(yīng)APP中，并直接進(jìn)入本電影的播放頁(yè)面。
下面我們解讀一下這個(gè)案例的亮點(diǎn)在哪里：
- 符合豆瓣用戶的使用場(chǎng)景，用戶在豆瓣查找高評(píng)分電影時(shí)，如果找到了心儀的電影那么此時(shí)是抱有「看全篇」這個(gè)目的的，這個(gè)功能恰好滿足了用戶的目的。
- 縮短了用戶的行為路徑、減少了操作成本，在這里用戶只要點(diǎn)擊3次就可以進(jìn)入播放全篇片的頁(yè)面，如果沒(méi)有這個(gè)功能的話，則需要返回手機(jī)主頁(yè)-尋找某視頻APP-輸入影評(píng)名-搜索-點(diǎn)擊搜索結(jié)果，共5步才能完成目的。并且還有可能因?yàn)檫@個(gè)視頻APP內(nèi)沒(méi)有這個(gè)電影而找不到播放渠道。
- 可播放全片的右側(cè)直接顯示了可播放此電影的APP，用戶無(wú)需點(diǎn)擊展開(kāi)就可以知道播放渠道。就可以知道自己手機(jī)中是否有其中一個(gè)APP，如果沒(méi)有的話用戶直接返回尋找其他電影，減少了無(wú)效操作。降低了用戶的失望情緒。
- 展開(kāi)后（上面第二張圖），用戶可以知道在對(duì)應(yīng)產(chǎn)品中播放本電影的條件，是VIP可免費(fèi)觀看？還是VIP需要付費(fèi)觀看？或者是無(wú)需VIP就能看？這里的好處與上面第3點(diǎn)是類似的，如果用戶進(jìn)入了某APP才發(fā)現(xiàn)自己沒(méi)有VIP看不了這個(gè)電影，也是做了很多無(wú)效操作，會(huì)產(chǎn)生負(fù)面情緒。并且在播放渠道下方還顯示了用戶是否已經(jīng)安裝該APP，避免用戶還要去下載。
- 如果這部電影不能在其他APP中看全片的話，豆瓣同樣做了很有意義的設(shè)計(jì)，如下圖，當(dāng)這部電影不能在其他APP中看全片的時(shí)候，會(huì)引導(dǎo)用戶訂閱提醒，當(dāng)本影片可播放時(shí)再給用戶推送通知，這樣就提高了用戶活躍度，也減少了用戶的失望情緒。
這個(gè)功能如果按照卡諾模型進(jìn)行分類的話，是屬于「興奮型需求」，也就是說(shuō)當(dāng)產(chǎn)品中沒(méi)有這個(gè)功能時(shí)，用戶不會(huì)產(chǎn)生不滿意的情緒，但是當(dāng)產(chǎn)品中有這個(gè)功能的時(shí)候，用戶的滿意度就會(huì)有極大的提升，是由驚喜和超出預(yù)期產(chǎn)生的極好的用戶體驗(yàn)。
但是要注意的是，需求的類型是會(huì)隨著時(shí)間變化的，今天的興奮型需求在幾年之后可能就會(huì)變成基本需求。例如「飯店里有WIFI」在五年前可能是一個(gè)興奮型需求，用戶遇到了會(huì)十分驚喜，但是在今天幾乎每一家飯店都有WIFI了，用戶已經(jīng)習(xí)以為常，不再會(huì)有驚喜和超預(yù)期的感受，所以「飯店里有WIFI」就變成了一個(gè)基本需求。即這個(gè)功能存在用戶會(huì)認(rèn)為理所當(dāng)然，這個(gè)功能不存在用戶的滿意度會(huì)有所下降，甚至認(rèn)為產(chǎn)品的功能不完整。
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