第一次找班車的體驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)，職能部門沒有對用戶做到有效的告知，用戶到了停車場又沒有有效的引導(dǎo)，導(dǎo)致整個班車位置變動這件事為員工帶來比較大的影響。根據(jù)以上的情況我從「線上消息觸達(dá)」和「線下引導(dǎo)」兩個方向來作為服務(wù)設(shè)計的兩個關(guān)鍵目標(biāo)。
簡單地為整個項(xiàng)目梳理一個 OKR：
- O – 提高職能部門的服務(wù)質(zhì)量，提升員工對職能部門的服務(wù)滿意度；
- 定量 KR1 – 通過線上消息推送確保消息觸達(dá)占比高于 65%（門檻值60/目標(biāo)值65/挑戰(zhàn)值70）；
- 定性 KR2 – 通過線下引導(dǎo)確保員工順利找到班車；
- 定性 KR3 – 建立用戶滿意度反饋通路，梳理提高員工對職能部門服務(wù)的滿意度方法和可衡量指標(biāo)；
總結(jié)項(xiàng)目目標(biāo)，就是要確保重要的消息能觸達(dá)到所有需要關(guān)注此消息的用戶，線上線下配合做好班車變動通知及現(xiàn)場引導(dǎo)工作，建立起用戶滿意度反饋通道，發(fā)起滿意度調(diào)研從而提升服務(wù)質(zhì)量。
1. O – 提高職能部門的服務(wù)質(zhì)量，提升員工對職能部門的服務(wù)滿意度；
以滿意度作為項(xiàng)目的「O」代表著整個項(xiàng)目的價值和意義，把滿意度作為大目標(biāo)將數(shù)據(jù)和用戶調(diào)研兩個維度作為關(guān)鍵「KR」拆解大目標(biāo)，并從兩個維度得到結(jié)果佐證方法的可行性，得到可復(fù)用的方法論從而去驗(yàn)證大目標(biāo)戰(zhàn)略的正確性。
2. KR1 – 通過線上消息推送確保消息觸達(dá)占比高于65%；
打通消息可觸達(dá)途徑，我首先梳理了可以推送消息的幾個方式，其中包括京東員工通訊軟件京 ME，郵件，公眾號，各種大大小小的事業(yè)部群等等。我首選用戶活躍度高，容易觸達(dá)，又容易采集數(shù)據(jù)效果的京 MEapp 端。
從可追溯觸達(dá)質(zhì)量到不可衡量觸達(dá)效果以此類推選擇了幾個途徑：
△ 京ME app彈屏
京東員工每天使用公司內(nèi)部通訊 app 京 ME 打卡上下班的占比 83%，其余使用 PC 端 erp 系統(tǒng)的和辦公樓一樓刷臉打卡的占比 12%；京 ME 是員工每日必用的通訊軟件，京東互通在每日首次打開京 MEapp 的時候，都會彈出調(diào)研問卷的問題，那么就可以利用當(dāng)前京東互通的每日調(diào)研的頁面作為載體，提前一周開始每日推送班車變動信息給員工，采集點(diǎn)擊數(shù)據(jù)統(tǒng)計觸達(dá)占比來衡量消息觸達(dá)率。
通過京 MEapp 里彈屏推送班車消息，優(yōu)點(diǎn)是實(shí)效性強(qiáng)比較容易觸達(dá)到用戶，缺點(diǎn)是打開軟件就彈屏對用戶是一個特別強(qiáng)的打擾，試想一下著急打卡的時候，打開軟件要讓你先回答問題才能打開，對于著急打卡的用戶來說是一個很抓狂的體驗(yàn)，但好在這是個企業(yè)軟件 。
各部門微信或京 MEapp 里面的內(nèi)部群，通過把消息傳遞給各個群的群主，再由群主@所有人手動通知，只要一個部門有一兩個人看了群，基本上都能起到部門內(nèi)部傳播的作用，實(shí)效性比較強(qiáng)。缺點(diǎn)是如果真的一個部門沒有一個人看群消息，那有可能造成沒辦法觸達(dá)。
郵件/公眾號，郵件和公眾號相比，郵件更容易觸達(dá)到用戶，但也存在被大量郵件所淹沒沒有被有效接收的情況。不容易判斷消息是不是有效觸達(dá)到用戶，公眾號的實(shí)效性就更差一些，公司目前的公眾號內(nèi)容還不是非常有質(zhì)量，關(guān)注量也不是很大。
以上幾種途徑雖然都存在優(yōu)缺點(diǎn)，但也不妨可以從四個方面下手形成「廣撒網(wǎng)」的消息推送矩陣。
3. KR2 – 通過線下引導(dǎo)確保員工順利找到班車；
線下引導(dǎo)工作，針對的目標(biāo)用戶是對消息未能觸達(dá)和不明確消息內(nèi)容的那部分。重點(diǎn)引導(dǎo)的幾個關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，可以通過分析用戶行動動線來逐一解決。
根據(jù)用戶動線地圖，分析幾個關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)：
- 點(diǎn)1 – 工位。用戶在工位時，重點(diǎn)用線上消息觸達(dá)的渠道，當(dāng)用戶在任何地點(diǎn)選擇用京 MEapp 打卡時，都要在頁面顯示班車線路變動信息提示和查看信息的入口
- 點(diǎn)2 – 用戶到辦公樓 1 層刷臉打卡。當(dāng)用戶下樓到 1 層進(jìn)行面部識別打卡時，用每日隨機(jī)的問候語提示用戶「您辛苦了，班車有位置變動請關(guān)注部門群消息哦！」
- 點(diǎn)3 – 用戶從辦公樓走到停車場。當(dāng)用戶過馬路走入停車場入口時，有專門的負(fù)責(zé)人發(fā)放紙質(zhì)版班車？课恢玫貓D，并提供二維碼掃描查看詳細(xì)班車信息（二維碼落地頁調(diào)用京 MEapp 落地頁）派發(fā)位置地圖解決了用戶當(dāng)下進(jìn)入停車場以后，需要快速找到自己班車位置的需求。
- 點(diǎn)4 – 各班車上的司機(jī)師傅。前培訓(xùn)司機(jī)當(dāng)用戶找不到班車時如何快速引導(dǎo)用戶，并在每一個班車上預(yù)留印刷好的位置地圖和信息二維碼，當(dāng)用戶找到自己班車后，班車司機(jī)師傅應(yīng)該對班車內(nèi)用戶進(jìn)行班車信息的宣導(dǎo)。
4. KR3 – 梳理出提高用戶滿意度方法和可衡量指標(biāo)；
前文我從線上觸達(dá)和線下引導(dǎo)兩個方面作為這個項(xiàng)目使用的方法，那么衡量方法的可行性和效果也是圍繞著這兩個維度來展開：
可衡量指標(biāo) – 數(shù)據(jù)，可衡量滿意度的指標(biāo)，一部分理性的數(shù)據(jù)輸出，重點(diǎn)放在了京 MEapp 上。為了明確知道是否觸達(dá)，彈出框沒有設(shè)計返回或退出，強(qiáng)勢的引導(dǎo)用戶必須選擇一種答案彈出框才會消失。從按鈕的點(diǎn)擊率和從彈出框到落地頁 2 的轉(zhuǎn)化，來衡量消息觸達(dá)率。
滿意度 – 線上調(diào)研問卷，時間上，第一周（班車變動之前的一周布局線上消息推送），第二周（班車變動的第一天開始為期一周）進(jìn)行每日的線下引導(dǎo)。第三周（自變動當(dāng)日起運(yùn)行兩周以后）開始在線上渠道推送有獎?wù){(diào)研，圍繞著本次服務(wù)設(shè)計 5-10 個問題進(jìn)行有獎?wù){(diào)研， 梳理調(diào)研結(jié)果。
綜上，通過數(shù)據(jù)和調(diào)研問卷的結(jié)合，從兩個維度得出用戶滿意度的指標(biāo)體系，從線上推送和線下引導(dǎo)兩個方向分析解決方法，最后形成用戶滿意度的方法論，為滿意度體系提供可參考指標(biāo)，作為其他類型項(xiàng)目的參考值，指導(dǎo)職能部門更好地為用戶服務(wù)。
經(jīng)過幾個項(xiàng)目以后，使職能部門的服務(wù)意識服務(wù)效果和服務(wù)質(zhì)量在用戶中形成一定的情感積累，從而延伸出職能部門的品牌化，設(shè)計職能部門形象，文化IP 等等，進(jìn)一步提升服務(wù)意識和服務(wù)溫度。
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