不論是在互聯網行業(yè)還是傳統(tǒng)行業(yè)，不論對象被稱為用戶需求還是 VOC (Voice of the Customer)，所有公司都在試圖聆聽用戶/消費者的聲音，但其在傳遞過程中會產生許多噪聲。如何分辨和減弱噪聲？本文將從噪聲的三個來源（用戶參與調研的動機、表達意愿、表達真實性），通過案例一一分析，如何用好「共情力」這個工具來實現「降噪」，希望能為正在與用戶打交道的同學們提供一點小小的參考。
在保證抽樣方式、樣本配額等合理的前提下，噪聲的可能來源有：
我們可以用共情力來一一理解這些噪聲來源，并找到「降噪」的方式。共情力是什么？通俗地說，就是換位思考。需要注意的是，噪聲是不能完全消除的，但可以被盡可能地減弱。
站在用戶的角度想一想：我為什么來參加調研？
如果用戶的動機可能對其態(tài)度產生負面影響（如純粹薅羊毛、探聽競品情報等），那就需要考慮放棄這個樣本。在定性調研中，一般可以在用戶篩選階段完成這一操作，結合用戶的背景和表達，判斷其動機；定量調研相對較難控制，可以設置一些篩選條件，比如在問卷中設置篩選題和陷阱題，剔除填答不認真和前后矛盾的用戶。
「例」某產品迭代優(yōu)化，需邀請用戶到公司進行面對面深度訪談。通過問卷了解用戶基本情況、并電話溝通之后，調研人員發(fā)現，有一位學生用戶小王符合各項條件，但很可能是為了職業(yè)發(fā)展而報名調研活動：小王計劃進入互聯網行業(yè)工作，希望到互聯網大廠內部參觀，在報名過程中表現得非常積極，甚至填寫了多份報名問卷，并且在回答問題時，有迎合調研人員的跡象。
利用共情力進行分析，小王可能揣測調研目的，有意使自己符合報名要求，在調研過程中也可能會抱有「面試」心態(tài)，有意修飾自己的回答。評估后決定不邀請小王參加調研。
站在用戶的角度想一想：我為什么愿意向調研人員表達？可能是本身性格外向、愿意交流，可能是受到調研獎勵的激勵，可能是對調研主題感興趣，可能是希望自己喜歡的產品做得更好……
如此看來，愿意表達的用戶能夠提供更多信息，且他們本身很可能是產品的潛在用戶/重度用戶。我們需要注意，對于不愿意表達的用戶，應當盡量剔除（一般在定性調研的用戶篩選階段完成）；對于特別愿意表達的用戶，應當適當控制其「聲量」（對定性與定量調研均適用）。
「例1」訪談邀約用戶時，發(fā)現一位用戶較為內向、不善言辭，對于開放性問題（如：請描述一下您最近一次網購的經歷）回答過于簡短，評估認為不適合將該用戶作為訪談對象。
「例2」做可用性測試時，發(fā)現一位用戶表達意愿特別強烈，容易發(fā)散、侃侃而談，此時可以禮貌地打斷用戶，適時將話題拉回到任務本身，減少無效信息收集（噪聲）。
「例3」在 APP 內部資源位投放問卷，填寫問卷的一般多為產品活躍用戶，數據分析結果中活躍用戶的聲量較大。這種情況下我們需明確，聲量大的用戶群是否為調研的主要目標用戶。如果此次調研希望接收各個用戶群的聲音，則需要減弱過大的聲量，并增強過小的聲量，一般來說有兩種方法：樣本加權和多渠道觸達。
如果各細分用戶群的樣本量均能夠保證較小的統(tǒng)計誤差，則可以按照產品實際用戶群比例分布進行加權處理。如某在線學習 APP 開展需求調研，在域內投放問卷，總樣本量為 2000，新老用戶各占 30%(N=600)和70%(N=1400)，樣本量均能保證在 95% 的置信區(qū)間內抽樣誤差在 5% 以下，因此按照產品總體實際新老用戶比例(40%和60%)對樣本數據進行加權，得到更能代表總體情況的分析結論。
△ 樣本加權處理方法
如果該在線學習 APP 還希望調研潛在用戶的需求，則需要尋求域外投放渠道，如借助母公司其他兄弟產品的資源，或與樣本服務供應商合作。
即使用戶非常配合調研，仍可能產生不真實的調研數據。有人說，真人秀永遠都是「秀」，只要有鏡頭的地方，就沒有完全的真實。同樣的，用戶研究也不可能百分百還原用戶的行為和想法，只有盡可能地接近。
站在用戶的角度想一想：我該怎么向調研人員表達？首先，我要知道你在說什么；其次，我要知道我能說什么；最后，我要評估我說了之后，你會怎么想。因此，常見的不真實有以下幾種：
第一，用戶對調研人員提出的問題可能存在理解偏差（我不知道你在說什么）。
這在面對面和電話調研中比較容易解決，因為調研人員可以及時發(fā)現用戶理解不到位的地方，并做出解釋，但在線上調研中就比較麻煩了。例如，用戶如果誤解了在線問卷中的問題，就會產生不真實的回答，發(fā)出噪聲，而調研人員也無從發(fā)現這一誤會。因此，調研人員需要掌握一些在問卷中與用戶溝通的技巧，比如編輯簡練的問卷說明和題干，合理利用加粗、標紅等文字格式，以及設置問題時層層深入。
「例」某產品計劃開發(fā)一個查詢商品版本的功能，希望通過問卷了解用戶的需求強度。產品團隊在生活中觀察到很多人在購物前會關注化妝品、電子設備等商品的版本問題，因此萌生了這一想法。
△ 在小紅書上搜索「神仙水版本」與「Switch版本」
然而用戶在填答問卷時，并沒有關于「查版本」的概念和場景預設，如果直接看到「您平時查詢商品版本的頻率如何」這樣的問題，估計是一臉懵逼的。我們可以按照認知、場景、頻率層層深入地去詢問：
- 您是否關注過同一款商品有不同的版本，如新舊版本（2018 版/2019 版）、不同地區(qū)版本（如日版/港版）等？（喚起用戶對于商品版本的印象）
- 您通過什么方式了解商品的版本信息？選項包括：網購時的商品詳情頁、商品包裝、百度搜索、線下專柜咨詢等。（此時用戶腦中已經浮現出了平時查版本的場景）
- 您查詢商品版本信息的頻率如何？
這樣的問題在向用戶收集信息的同時，也在向用戶傳遞信息，幫助用戶理解調研人員在說什么。這里的小技巧是：如果一開始難以組織問題，可以先找內部同事做個簡短的面對面訪談，看看用口語如何表達問題、對方的反饋如何，梳理用戶理解問題所需要的信息，再整理成書面語言，并拆分為多道問卷題目。
第二，用戶對自身的理解不夠充分（我不知道我能說什么）。
在日常生活中，用戶并不會去仔細思索自己每一個行為背后的原因，但產品團隊和調研人員要做的，就是挖掘用戶的深層需求。這里比較常用的一個技巧是「5 Why分析法」，也就是「多追問幾個為什么」。
「例」某電商購物 APP 商品詳情頁可用性測試
- 調研人員：剛才您瀏覽了一個粉底的商品詳情頁，您覺得頁面上有不滿意的地方嗎？
- 用戶：這個商品特點的介紹有點雜亂，內容太多了。（如果只聽到這里，我們會認為問題出在商品介紹太多了。）
- 調研人員：這邊五點介紹，您覺得哪些是多余的呢（為什么覺得內容多）？
- 用戶：我剛才看下來只注意到了「無懼大油田」「強大持妝力」兩點，其他都不太想看。
- 調研人員：為什么比較關注這兩點呢？
- 用戶：因為我自己是油皮嘛，比較關心控油持妝，如果這個粉底是滋潤型的話，肯定就不適合我了（適用膚質是用戶首要關注的信息）。
- 調研人員：為什么您覺得其他三點介紹沒有用呢？
- 用戶：這邊介紹說有「防曬值」，粉底本身就不是用來防曬的呀（防曬值是粉底的附加價值，重要性較弱）。還有兩點是「輕薄服帖」「貼合亞洲人膚色」……這兩點好像是有用的，我剛才都沒注意到（現有呈現方式下，有價值的信息易被遺漏）。
追問之下我們發(fā)現，商品介紹的問題其實在于信息缺乏合理分類。信息按照用戶關注度從高到低排序為：適用膚質、商品主打特點、商品附加值，建議按順序、分模塊展示信息點。
第三，用戶受到外界因素的影響（我希望你覺得我很厲害/友好/有錢/有趣…）。
一般來說，調研過程中，用戶處于「被觀察者」的位置，「觀察者」的存在可能對用戶產生影響。
當一位用戶面對一屋子的調研人員，可能會產生緊張的情緒，表達時有所顧慮。
解決方法：適當控制參與調研的人數，當項目相關人員較多時，可以通過錄音或文字紀要還原調研情況，事后同步給未到場的同學；有條件的情況下，可以使用帶單向玻璃的觀察室。
調研中，用戶可能會產生「被考察」的感覺，顧慮回答的「正確性」，會努力展現出自身積極的一面。
解決方法：
在調研前進行暖場，向用戶說明，調研中所有問題針對的均是產品本身，而不是用戶，且回答沒有對錯之分，讓用戶放松下來。
拉近調研人員與用戶之間的距離，營造一種「朋友間隨意聊聊天」的氛圍，不必說明在場相關人員的職能以及調研的目的：第一，用戶未必能理解；第二，了解調研目的之后，用戶回答的真實性會受到影響；第三，用戶的內心 OS 可能會是「這個 APP 是你們做的，當面挑刺好像很不給面子」「你們都是專業(yè)的，我發(fā)表意見豈不是班門弄斧」，從而隱藏了一部分真實的聲音。
在提問時注意措辭，如：
不論是出于對產品的喜愛，還是受到獎品的激勵，參與調研的用戶通常會向調研人員表示友好，而這種「友好」也可能成為噪聲。如果問用戶：假如我們出了一款xxxx 的產品，您會愿意使用嗎？很多用戶都會回答：愿意嘗試。這種情況在面對面調研時尤其突出。
解決方法：參考一個原則，多問過去的經歷，少問未來的假設。如果想了解用戶的產品使用意愿或付費意愿，可以從其過去使用競品的經歷中進行推測。
總結一下降噪的要點：在篩選用戶時，判斷用戶參與調研的動機；在執(zhí)行調研時，根據用戶的表達意愿，對其聲量進行調節(jié)，并從提出問題、追加問題、控制外界干擾三個方面入手，
本文來自工作過程中的一些思考和總結，也吸收了前輩的經驗，希望能輸出一些技巧，幫助相關崗位的同學更好地挖掘用戶需求。但是，共情力根本上是一種能力，想要達到更好的「降噪」效果，還需要不斷修煉，在實踐中體察。
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