如果我們的視線仍然只聚集在用戶上，這會給我們的社區(qū)、城市，甚至星球產(chǎn)生意料之外的影響。
圍繞用戶體驗的設計決策已經(jīng)成為了交互設計的主導范式，甚至可以說整個用戶體驗行業(yè)的崇高追求，并且以此誕生了很多偉大的產(chǎn)品和服務。許多初創(chuàng)公司常常將自己塑造成“顛覆者”的形象，以一種敏捷的，滿足用戶需求和改善用戶體驗的方式挑戰(zhàn)傳統(tǒng)的企業(yè)。但隨著這些初創(chuàng)公司的規(guī)模擴大，這種顛覆往往遠遠超出了競爭對手的領域，進而給我們的社區(qū)和環(huán)境帶來了意料之外的影響。
在這篇文章中，我將探討以用戶為中心的設計方法是否仍然可行，以及作為設計師，除了滿足用戶的需求之外我們應該如何擴展自己的影響力。
讓我們先來看看 Airbnb （愛彼迎）是如何從一個租用舊金山公寓氣墊床的網(wǎng)站變?yōu)橐粋被柏林禁止的平臺。
從空氣床和早餐（Airbed and Breakfast）開始，Airbnb 被定義為一種只要年輕人愿意將就，就可以廉價的獲得臨時住所的方式。隨著大家對這種生活形式的認可，它開始轉(zhuǎn)變?yōu)橐患叶唐诩偃兆赓U公司，并改名為大家熟知的 Airbnb。它不僅為人們提供了一種通過出租空閑房間來獲取額外收入的方式，而且還為業(yè)主和企業(yè)搭建了推銷他們房產(chǎn)和公寓的平臺，F(xiàn)在 Airbnb 已經(jīng)發(fā)展成為了一個全球性的短期租賃平臺，房東們可以把他們的房產(chǎn)出租給全球各地的游客。但如今，Airbnb 已經(jīng)被擁有數(shù)百套房源的的大型房產(chǎn)中介鉆了空子。
Airbnb 想要顛覆酒店業(yè)，這已經(jīng)逐漸實現(xiàn)了。但一個意想不到的后果是：Airbnb 影響了巴塞羅那，阿姆斯特丹，巴黎等熱門城市的長租市場。在這些城市，除了選擇繼續(xù)接受一份穩(wěn)定的，但收入較低的長租合同，房東也可以選擇通過 Airbnb 來獲得短期的高收入回報。受到低摩擦市場*的驅(qū)動（Airbnb 幫助房東們將游客和住宿聯(lián)系起來），房東們看到了可見的短期收入大幅增長。
注釋*：低摩擦市場
隨著網(wǎng)絡技術的發(fā)展某些產(chǎn)品的生產(chǎn)和交易成本（如復制一個軟件）逼近于零，同時網(wǎng)絡使信息不對稱的工業(yè)社會條件下產(chǎn)生的搜索、分銷成本基本消失，從而使既有的商業(yè)模式從“傳統(tǒng)經(jīng)濟臃腫的流通環(huán)節(jié)、高成本商業(yè)模式中，令人耳目一新地躍出來”。在這種新的經(jīng)濟模式下，經(jīng)濟遵循的是邊際收益遞增機制（推翻了西方經(jīng)濟學中的效率理論、邊際收益遞減理論以及成本效率理論），企業(yè)占領的市場份額越大，獲利就越多，即“富者越富，贏家通吃”。為達到占領市場的目的，企業(yè)應該實行低價法則、規(guī)模法則、產(chǎn)品定價個人化法則等。（來源百度百科）
在熱門的旅游城市，隨之而來的后果是長租市場受到擠兌從而房租被抬高，迫使人們離開這里（是誰被趕出了城市？他們又去了哪里？）。Airbnb 以用戶為中心的做法忽視了受到房地產(chǎn)市場巨變而被影響的人們。
這種巨變在各個層面影響著城市：在街區(qū)居住的老人們可能會發(fā)現(xiàn)他們熟悉的鄰居慢慢的消失了，取而代之的是流動的陌生人；社區(qū)不再需要提供當?shù)鼐用裥枰姆⻊。因?Airbnb 的用戶有他們自己的服務需求：游客想做的是旅游的事情，他們幾乎不需要學校、醫(yī)院、修理店。社區(qū)的人口結(jié)構(gòu)發(fā)生了變化，服務需求發(fā)生了變化，稅收基數(shù)也發(fā)生了變化。
阿姆斯特丹曾嘗試在三個中心地區(qū)禁止 Airbnb，但最近一項法院裁決推翻了這一禁令。取而代之的是當?shù)貥I(yè)主不得申請假期租賃許可證（假期租賃許可證可以提供最多 30 晚和四人以內(nèi)的房屋出租許可）。許多其他城市也限制了一套房產(chǎn)一年最大可以短期出租天數(shù)，但隨之而來的便是監(jiān)管問題。
柏林采取的措施更為嚴厲，《禁止占用住房空間法》的發(fā)布實際上禁止了 Airbnb，出租一套公寓的房東每違反一次規(guī)定，將最高被罰款 10 萬歐元。
另一個例子是 Uber（優(yōu)步）。作為一個叫車平臺，它出色的利用了智能手機將私家車主和乘客聯(lián)系在一起。但它不僅擾亂了直接競爭對手出租車的服務，還嚴重影響到了公共交通。產(chǎn)生這些影響的原因是：大部分在路上行駛的 Uber，通常不是在載客，而是在漫無目的等待他們的下一個訂單，因為無處可去而無法停下車來。隨之而來的問題還有：司機去哪里休息？去哪里上廁所？
對交通水平，公共交通或者街道活動的影響，以及對非用戶產(chǎn)生的連鎖反應，這些都是以用戶為中心的 Uber 所不關心的事情。但這些都是設計決策。
Uber 汽車是城市基建的一個新的元素，但它被丟進了一個沒有考慮到這些副作用的城市，一個不是為 Uber 設計的城市。Uber 利用了城市已有的道路網(wǎng)絡，在這個網(wǎng)絡中，自由的道路空間，路沿和流通都可以被看作商品。
“When you invent the ship, you also invent the shipwreck; when you invent the plane you also invent the plane crash… and when you invent electricity, you invent electrocution… Every technology carries its own negativity, which is invented at the same time as technical progress.”
“你發(fā)明了飛機的時候，你也就發(fā)明了空難；你發(fā)明了輪船的時候，你也就發(fā)明了海難；你發(fā)明電的時候，你也就發(fā)明了電刑…每種技術都帶有其自身的否定性，它與技術進步被同時發(fā)明出來。”
ー Paul Virilio
Airbnb 和 Uber 給我們展示了類似的城市基礎設施的公地悲劇*。在英國，只要繳納汽車稅，你就可以無限制的使用英國的道路和路沿；繳納市政稅，你的公寓就可以成為快閃旅店，和城市的景點和文化形成鏈接。
注釋*：公地悲劇
公地悲劇，或共有財悲歌，是一種涉及個人利益與公共利益對資源分配有所沖突的社會陷阱。這個詞起源于英國作家威廉·佛司特·洛伊在 1833 年討論人口的著作中所使用的比喻。1968 年時，美國生態(tài)學家加勒特·哈丁在期刊《科學》將這個概念加以發(fā)表、延伸，稱為“公地悲劇”。而這個理論本身就如亞里斯多德所言：“那由最大人數(shù)所共享的事物，卻只得到最少的照顧！
公共草地上，有一群牧羊人，每一個牧羊人都想要多獲利一些，所以某個牧羊人就帶了大量的羊來放牧，雖然他知道過度放牧，草地可能會承受不住。但他依然獲利了，而后所有的牧羊人都跟進，所以草地牧草耗竭，悲劇因而發(fā)生了。這樣的比喻宣示著有限的資源注定因自由進用和不受限的要求而被過度剝削。這樣的情況之所以會發(fā)生源自于每一個個體都企求擴大自身可使用的資源，然而資源耗損的代價卻轉(zhuǎn)嫁所有可使用資源的人們。（可使用資源的群體數(shù)目可能遠大于奪取資源的數(shù)目）（來源維基百科）
這些影響是不可避免的嗎？當我們把路邊攔車視作一個競爭激烈的市場時，我們是否也造成了交通堵塞？低摩擦的周末短租房是否會讓你深夜被樓上陌生人嘈雜所困擾？還是會讓社區(qū)失去活力？
這些都是只考慮用戶的體驗的設計決策產(chǎn)生的結(jié)果。這不是意外，是故意的責任推卸（畢竟這叫以用戶為中心的設計，而不是只為用戶設計）。沒有考慮到我們設計決策可能帶來的廣泛影響是一種失職。對于 Airbnb 來說，這是一種更為辛酸的諷刺，因為它正在侵蝕社區(qū)的結(jié)構(gòu)正是 Airbnb 所承諾的“真實”體驗。
以用戶為中心的設計已經(jīng)無數(shù)次被宣告過時或者死亡。對于 UCD 最大的批評之一是：它只從人們所做的事情的角度去看待人們，即“用戶”。以人為本的設計為設計師提供了一個更全面的視角來了解什么激勵或影響人們，以便于創(chuàng)造出更多的將情感和心理驅(qū)動因素結(jié)合起來的移情設計。
但作為設計師，我們必須做得更好，而不僅僅是關注服務的直接用戶、提供者和消費者。我們還必須考慮到服務還可能影響到什么，與我們的客戶深入接觸以思考我們所構(gòu)建的內(nèi)容含義。這有時被稱之為以利益相關者為中心的設計。
UX 專家 Jared Spool 關于 UX 產(chǎn)品成功的定義是：“如果我們出色地交付了這個產(chǎn)品，我們將如何改善他們的生活？”——UX的成功不僅僅是讓用戶的生活變得更好，而是考慮所有受結(jié)果影響的人。
“Complex, large-scale systemic problems such as poverty, income inequality and restrictive social norms are difficult to address with HCD. Having emerged from the private sector, HCD focuses heavily on outcomes like uptake, usage, retention and conversion rates as early signals of demand, which is equated with success. But these indicators are more suited to measuring short-term performance.”
“復雜、大規(guī)模的系統(tǒng)性問題*（貧窮、收入不平等和限制性的社會規(guī)范）很難用 HCD 的方法解決。HCD 理論從商業(yè)公司中發(fā)展起來，側(cè)重于將吸收、使用、留存和轉(zhuǎn)化率等結(jié)果作為需求的早期信號（等同于成功指標）。但這些指標更適合于衡量短期業(yè)績！
— Rathi Mani-Kandt
在 Rathi Mani-Kandt 關于”以人為中心設計在國際發(fā)展中的缺陷“的文章中，他描述了 HCD 方法是如何經(jīng)常只關注短期的可用性度量，而往往偏離了更有價值的長期社會影響衡量標準。
注釋：
抗解問題（延伸閱讀）*
抗解問題是指一個困難或不可能解決的問題，因為這個問題不完整、矛盾、不斷變化且往往難以識別或定義。英語中使用“wicked”是指一種抵抗的決心。另一種對抗解問題的定義是“問題因其復雜的社會內(nèi)涵，而沒有任何能夠確定的停止點 ！鼻乙驗閺碗s的相互依賴性，試圖解決抗解問題的行動或方法可能會造成其他問題的產(chǎn)生。
設計師常常產(chǎn)生一種自信：設計能是解決所有問題的。而事實上，大多數(shù)的設計師所定義的問題是「抗解問題」。但是當我們?nèi)シ治鲞@些問題時，「抗解」這個特性會被我們忽略。設計師的視野決定了「抗解」的維度，而「抗解」的維度則決定了“解決”的程度和角度。進而，我們認為的解決問題，只是在我們有限且片面的認知中的解決方案。
所以，在某些場景下，定義問題比解決問題來的更為重要（思辨設計和批判設計中的一個重要觀點）。
「抗解問題」的十個特性：
- 「抗解問題」沒有明確的架構(gòu)定義，但每一個「抗解問題」都會有其適用的解法框架。
- 「抗解問題」沒有停止的規(guī)則。
- 「抗解問題」沒有對或錯的解決方案，只有好與壞的解決方案。
- 在解決「抗解問題」時沒有詳盡的執(zhí)行清單。
- 每一個「抗解問題」總是有多個可能的解釋，解釋則完全取決于設計師的世界觀與人生觀。
- 每一個「抗解問題」都是另一個“更高層次”問題的征兆（一個局部）。
- 「抗解問題」的框架與解決方案都沒有一個明確的測試來判斷。
- 解決一個「抗解問題」的機會只有一次，它沒有試驗和錯誤的空間。
- 每一個「抗解問題」都是獨一無二的。
- 「抗解問題」解決者沒有錯誤的權(quán)利——他們是對自己的行為完全負責的。
我們已經(jīng)意識到，把自我——人類，放在世界中心已是一種短見。我們所處的氣候危機，環(huán)境污染，都是我們只考慮自我的直接結(jié)果。正如Monika Sznel所說，以環(huán)境為中心的設計時代已經(jīng)到來，他證明了環(huán)境因素也是我們的產(chǎn)品或服務的利益相關者。甚至，在他看來，以環(huán)境為中心的設計要把Covid當成一個利益相關者考慮到設計之中。這是一個非常有趣的想法，詢問病毒“想要”什么或許是一種限制病毒傳播的設計策略。
Space10 也看到了從人類中心設計過渡到人類-地球方法的轉(zhuǎn)變，旨在實現(xiàn)人類需求和環(huán)境需求的平衡*。
譯者注*：
人類需求和環(huán)境需求的平衡實則指人類短期需求和人類長期需求的平衡。畢竟地球是不需要人類保護的。
隨著我逐漸成為一名成熟的設計師，我逐漸意識到我們不應該把任何東西放在設計過程的“中心”，而是要認識到系統(tǒng)和網(wǎng)絡的存在，所有這些（環(huán)境因素，利益相關者）都必須在設計過程中被關注和考慮到。
所有的設計都會創(chuàng)造一個生態(tài)系統(tǒng)——包含互動和關系的網(wǎng)絡，連鎖效應和意外的后果。這也是Yolanda Martin在UXDX的演講“為什么以用戶為中心的設計行不通”中強調(diào)的一個主題。然而盡管這很有趣，談到了考慮更廣泛的基礎設施和環(huán)境的必要性，但Martin描述的生態(tài)系統(tǒng)實際上只是她公司自己的內(nèi)部平臺和流程。
超越屏幕和 APP 的限制，進入服務、組織和生態(tài)系統(tǒng)設計的更廣泛領域，可能感覺這不再像用戶體驗，但事實上它是一個連續(xù)體，許多相同的技能和過程仍然適用。Jared Spool 認為這是一個視野的問題——用Charles和Ray Eames的實驗電影《十的次方》作為一個絕妙的比喻——把它縮小，再放大，然后在每個尺度上給出不同的解讀。
基于系統(tǒng)的設計不僅需要考慮到用戶，還需要考慮受其影響的每一個人和每一件事——尤其是社會和環(huán)境后果。我們并沒有把任何一個東西放在“中心”，而是不停的改變我們視野的廣度，從專注本地到全球視野，把焦點放在用戶、其他人群、社會、組織和環(huán)境上。
正好在今天公司的設計分享會上，和同事們一起討論了商業(yè)視角的設計中心，也分享出來和大家一起討論。
無論是以用戶、客戶、利益相關者、環(huán)境或是系統(tǒng)為中心，其本質(zhì)是由公司的商業(yè)性質(zhì)所決定的，體驗設計需要服務于公司的商業(yè)目標（有時，道德感也是一種商業(yè)目標）。舉個例子，同作為一家無人駕駛公司，以 Robotaxi 為核心業(yè)務和以物流為核心業(yè)務，設計的中心是完全不同的。Robotaxi 需要為內(nèi)在的乘客（及用戶）創(chuàng)造良好的乘車體驗；而物流車則完全沒有“乘坐者”的概念，設計在此之中則需要穩(wěn)定且安全的為運營效率所負責，用戶或者說物流車操作者的體驗可以暫且不被考慮。
用戶中心設計之所以在當前被不斷重視，正是因為它和大部分互聯(lián)網(wǎng)公司的商業(yè)目標所吻合，可以為其帶來正向的商業(yè)影響。但當我們把設計帶入到更多的行業(yè)時，其局限性便顯現(xiàn)了，我們需要考慮更多的現(xiàn)實問題：研發(fā)成本，業(yè)務營收，公司形象，客戶訴求等等。
進而當我們發(fā)現(xiàn)用戶為中心的局限性之后，在我們擴大體驗設計的影響范圍時，我們也需要去平衡商業(yè)目標和設計使命感。否則環(huán)境中心設計，或是系統(tǒng)中心設計也只是一句空談而已。
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