當(dāng)我們明確要做一個(gè)產(chǎn)品時(shí)，會(huì)先制定一個(gè)目標(biāo)，即該產(chǎn)品能實(shí)現(xiàn)的最終成果。在產(chǎn)品后續(xù)的更新迭代中，我們會(huì)收到很多需求，而每個(gè)需求背后都有各自的業(yè)務(wù)目的和業(yè)務(wù)目標(biāo)，因此我們需要對(duì)該需求展開需求分析。
分析業(yè)務(wù)需求
對(duì)業(yè)務(wù)需求進(jìn)行分析是設(shè)計(jì)需求分析的第一步，你需要明確業(yè)務(wù)目的和業(yè)務(wù)目標(biāo)。
- 業(yè)務(wù)目的：我們?yōu)槭裁匆@樣做
- 業(yè)務(wù)目標(biāo)：我們這樣做了，要獲得什么樣的成果
用戶體驗(yàn)的核心就是用戶需求，一個(gè)需求功能如果設(shè)計(jì)失敗，很大程度上是因?yàn)闆]有很好了解用戶需求。
1. 明確目標(biāo)用戶
這是分析用戶需求的第一步，面對(duì)一個(gè)產(chǎn)品，不同的用戶有不同的需求：對(duì)于新手來說，產(chǎn)品的使用向?qū)Ш苡杏，而?duì)于專家用戶來說反而有些多余，所以我們不可能設(shè)計(jì)出一款人人都滿意的產(chǎn)品，因此我們需要明確我們的目標(biāo)用戶，只有這樣，接下來的需求分析才更有意義。
首先你要知道目標(biāo)用戶并不是一個(gè)單獨(dú)的個(gè)體，而是一個(gè)群體。有時(shí)候我們會(huì)看到「人物角色」這樣的分析，包括用戶教育、家庭、工作經(jīng)歷的諸多信息，但是這也只是用戶群體中的典型用戶，而不是某個(gè)確定的個(gè)體，我們也不可能具體到每個(gè)用戶進(jìn)行這樣的調(diào)查。
其次目標(biāo)用戶是產(chǎn)品的直接接觸對(duì)象。對(duì)于一些學(xué)習(xí)類產(chǎn)品，雖然我們面對(duì)的客戶是家長，但是最終的目標(biāo)用戶是孩子，所以即使是家長買單，也會(huì)通過孩子的學(xué)習(xí)提升情況對(duì)是否購買產(chǎn)品做出判斷。
最后我們可以這樣來描述目標(biāo)用戶：
特征、經(jīng)驗(yàn)。
以秋葉作為我們的目標(biāo)用戶，可以用以下形式來描述這一類型目標(biāo)用戶：
- 目標(biāo)用戶：秋葉（只是目標(biāo)用戶的代號(hào)，不宜太寬泛，不宜列舉太多）
- 特征：PPT 講師
- 經(jīng)驗(yàn)：熟練使用電腦辦公軟件
2. 分析用戶需求
首先你需要知道用戶自己描述的需求，只是外在表象，而只有用戶體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)才是內(nèi)在原因動(dòng)機(jī)。
用戶體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)：用戶在使用某一產(chǎn)品時(shí)，期望得到的最終成果。
所以在訪談或者用戶調(diào)查中獲得的用戶需求并不代表真正的需求。這里想提到一個(gè)人：福特汽車創(chuàng)始人——亨利·福特。
他有一句經(jīng)典的名言：「如果我最初問消費(fèi)者他們想要什么，他們應(yīng)該是會(huì)告訴我，要一匹更快的馬！」
明白了這一點(diǎn)，我們?cè)賹?duì)用戶需求進(jìn)行分析：
用戶需求=目標(biāo)用戶（特征、經(jīng)驗(yàn)）+用戶場景+用戶行動(dòng)+用戶體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)
舉一個(gè)例子：
- 目標(biāo)用戶：一個(gè)會(huì)騎馬的人
- 用戶場景：每次要出門
- 用戶行為：想騎更快的馬
- 用戶體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)：想要快速到達(dá)目的地
如果我們給用戶找到了更快的馬，也只是做到了合格，而要想擁有好的用戶體驗(yàn)，我們需要在滿足用戶需求的基礎(chǔ)上，帶給用戶期望值以外的驚喜。
所以我們可以給用戶一輛車，不僅滿足了用戶快速到達(dá)目的地的目的，也讓用戶擁有了舒適的乘車體驗(yàn)。
最后增加一個(gè)小知識(shí)點(diǎn)：
讓目標(biāo)與設(shè)計(jì)建立關(guān)聯(lián)，我們可以使用 GSM 模型：
- G：目標(biāo)（Goal）
- S：信號(hào)（Signal）
- M：衡量指標(biāo)（Metric）
在實(shí)現(xiàn)前面提到的業(yè)務(wù)需求與用戶需求之前，我們會(huì)遇到很多影響因素，總體可以歸納為：動(dòng)機(jī)、擔(dān)憂、障礙。
1. 什么是關(guān)鍵因素
為了達(dá)到業(yè)務(wù)目標(biāo)，我們會(huì)進(jìn)行視角轉(zhuǎn)換，將業(yè)務(wù)視角轉(zhuǎn)換為用戶視角，看用戶是否愿意使用，而在意愿分析中，需要考慮兩個(gè)因素：動(dòng)機(jī)與擔(dān)憂；
為了達(dá)到用戶體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)（用戶視角），在對(duì)用戶行動(dòng)的分析中，需要考慮一個(gè)因素：障礙。
綜上，設(shè)計(jì)需求分析中需要考慮三個(gè)關(guān)鍵因素：動(dòng)機(jī)、擔(dān)憂、障礙
2. 分解三個(gè)關(guān)鍵因素
動(dòng)機(jī)——?jiǎng)?chuàng)造動(dòng)機(jī)（使用前）
舉例：平時(shí)的團(tuán)購、秒殺活動(dòng)，利用用戶愛占小便宜的心理，讓用戶有購買動(dòng)機(jī)；直播刷禮物，利用人們?cè)谔摂M世界的虛榮心，讓刷禮物第一名占據(jù)用戶榜首。
擔(dān)憂——排除擔(dān)憂（使用前）
舉例：高年化收入會(huì)給用戶創(chuàng)造動(dòng)機(jī)，但是不免會(huì)讓用戶擔(dān)心產(chǎn)品的靠譜程度，所以網(wǎng)站會(huì)展示龐大的交易量與品牌背書，所以這些版塊的安排并不僅僅是為了頁面好看。
障礙——解決障礙（使用中）
這一步就是在用戶使用產(chǎn)品過程中，給用戶提供對(duì)應(yīng)的解決方法。
舉例：某些產(chǎn)品在輸入驗(yàn)證碼時(shí)，對(duì)于一些比較相似的字母，會(huì)采取用戶輸入錯(cuò)誤，便會(huì)及時(shí)反饋的操作；下載一個(gè)新的 app，會(huì)有新手指引。
將之前提到的業(yè)務(wù)需求與用戶需求用表格的形式展示出來（讓設(shè)計(jì)更有說服力），對(duì)于一些需求，可在頁面初期設(shè)計(jì)時(shí)候就展示出來；而對(duì)于需要討論協(xié)商的需求，可以發(fā)起討論，讓團(tuán)隊(duì)每個(gè)人參與進(jìn)來。
最后要注意一點(diǎn)：并不是單獨(dú)只解決用戶需求中的某一部分，而是將用戶需求在一條完整的用戶體驗(yàn)路徑中去實(shí)現(xiàn)。所以涉及到了最后一個(gè)知識(shí)點(diǎn)：用戶體驗(yàn)路徑分析
先羅列出接觸點(diǎn)（用戶各操作），然后將接觸點(diǎn)進(jìn)行連接；
畫出情感坐標(biāo)（X 軸：用戶體驗(yàn)路徑；Y 軸：情感坐標(biāo)）；
整理各個(gè)接觸點(diǎn)的問題以及驚喜；
判斷各個(gè)接觸點(diǎn)的情感高低；
連接情感曲線（通過曲線看到產(chǎn)品問題）
最后總結(jié)一下設(shè)計(jì)需求分析三步驟：
- 業(yè)務(wù)需求分析（業(yè)務(wù)目的、業(yè)務(wù)目標(biāo)）
- 用戶需求分析（明確目標(biāo)用戶、分析用戶需求）
- 分解關(guān)鍵因素（了解關(guān)鍵因素：動(dòng)機(jī)、擔(dān)憂、障礙）
- 總結(jié)歸納（分析用戶體驗(yàn)路徑）
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